Description du poste

Vous êtes Gestionnaire du processus Incident et Crise ? Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous ?

Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

Le contexte :

Impulsé par le programme de transformation Exploitabilité et Qualité lancé en janvier 2022, la DGA Run a lancé un projet d’une nouvelle organisation pour structurer et professionnaliser la gestion d’incidents. Le collaborateur rejoindra la DGA Run, au sein d’une nouvelle équipe transverse « Incidents et Crises », pour assurer la gestion des incidents et piloter la résolution des incidents transverses et des crises.

Les missions : 

En qualité de Gestionnaire du processus Incident et Crise, vos principales missions seront les suivantes : 

• Gestion opérationnelle des incidents majeurs :
  • Établir et maintenir un processus de gestion des incidents majeurs efficace et efficient.
  • Coordonner les activités de résolution des incidents majeurs, en collaborant étroitement avec les équipes techniques et les parties prenantes internes.
  • Superviser les activités de suivi, d'escalade et de communication des incidents majeurs.
  • Assurer une résolution rapide et efficace des incidents majeurs, tout en minimisant les interruptions et en respectant les accords de niveau de service (SLA).

• Gestion des crises :
  • Élaborer et mettre en œuvre des plans de gestion des crises pour faire face à des situations critiques et urgentes.
  • Coordonner les équipes impliquées dans la gestion des crises, en garantissant les efforts pour minimiser les impacts sur les services et les activités de l'entreprise.
  • Faciliter la communication entre les parties prenantes clés, y compris la direction pendant les situations de crise.

• Amélioration continue :
  • Évaluer et analyser les incidents majeurs passés pour identifier les causes profondes et proposer des mesures correctives et préventives.
  • Mettre en place des mécanismes de suivi et de mesure de la performance du processus de gestion des incidents.
  • Coordonner les efforts d'amélioration continue pour renforcer l'efficacité et l'efficience de la gestion des incidents au sein de l'organisation.

• Maîtrise de la qualité de service :
  • Veiller à ce que les pratiques de gestion des incidents respectent les normes de qualité et les meilleures pratiques de l’entreprise.
  • Collaborer avec les équipes opérationnelles pour développer et maintenir des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la qualité de service liée à la gestion des incidents.
  • Proposer des améliorations et des initiatives visant à améliorer la qualité de service et à réduire les risques d'incidents récurrents.

Complément

Rattaché au Manager de l’équipe Incidents, dans la Direction Qualité de service, le collaborateur travaillera en relation étroite avec ses collègues incident managers, change managers et problem managers.

Vos responsabilités consisteront notamment à promouvoir l'adoption de pratiques communes parmi la communauté des incident managers des socles et clusters, dans le but d'améliorer l'efficacité de la gestion des incidents. Vous jouerez un rôle clé dans la mise en œuvre d'une nouvelle organisation et contribuerez à la professionnalisation de la gestion des incidents au sein de notre entreprise.

Le succès de cette mission repose sur votre capacité à communiquer efficacement avec les équipes impliquées, à coordonner les efforts et à favoriser une culture de collaboration et d'amélioration continue. Votre expertise en gestion des incidents et votre volonté de promouvoir des pratiques exemplaires seront essentielles pour assurer le succès de ce projet de transformation.
Le poste est assujetti à un dispositif d’astreinte sur la coordination de gestion de crise.