En tant que Service Delivery Manager, vous aurez 3 domaines principaux de responsabilités :
1. La relation client
2. L’amélioration continue du service et de l’entreprise
3. La gestion de crises
Vous aurez pour principales missions :
1. La satisfaction Client
- Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d’actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers
- Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d’actions…)
- Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte
- Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles)
- Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d’amélioration continue de la CA-PS
2. Amélioration continue
- Contribuer à l’amélioration continue des services rendus par CA-PS.
- Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client et Qualité du Service client
- Respect des engagements au travers des indicateurs
- Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients
- Qualité des communications
- Développement du self-service pour les clients
- Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.
- Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs
- Mise en place de KPI de service
- Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes)
- Simplification des processus en place
3. Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes
- Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7
- Gestion de problèmes et travail à la baisse des incidents avec les Incident Managers
- Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques
- Travail continu de la baisse des stocks de demandes et d’incidents avec les Incident Managers et le service client
- Validation météo en collaboration avec les incident managers et le responsable météo
Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.
Des déplacements seront à prévoir sur Lyon – Ile de France – France – éventuellement en Europe.
Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d’un échange supplémentaire.
