Description du poste

En cohérence avec son ambition de devenir la banque numéro 1 de la satisfaction clients, la nouvelle direction de l’Expérience clients et collaborateurs souhaite se doter d’un Centre de service de design d’expérience, dont la mission sera centrée sur l’optimisation et la refonte des parcours clients et conseillers, physiques et digitaux, en positionnant l’utilisateur au cœur de cette démarche.
Ce Centre de service sera le garant d’un dispositif complet de design d’expérience en mettant à disposition l’ensemble des ressources nécessaires pour y parvenir (socle méthodologique, insights utilisateurs, UX designers, design system, alimentation et revue de la priorisation des backlogs des équipes agiles).
A ce titre, LCL recherche un directeur de programme en charge de créer, structurer et dimensionner ce nouveau dispositif. En particulier :

• Mettre en œuvre les dispositifs méthodologiques adaptés – user research - pour recueillir et explorer les attentes et besoins des utilisateurs (clients et collaborateurs) et analyser les catalyseurs ou freins de l’expérience utilisateur : analyses quali/quanti, ateliers de créativité, personae, expériences maps, quantification des enchantements et irritants, enjeux business …
• Structurer l’approche DesignOps pour s’intégrer aux différents contextes de sollicitation des équipes (plateaux agiles, Squads produit, Projets unitaires…)
• Garantir une approche UX et CX digital homogènes et cohérentes sur l’ensemble des parcours utilisateurs
• Assurer l’évolution du design system en lien avec les équipes de développeurs front
• Organiser la prise en charge opérationnelle de l’amélioration de certains parcours clients et collaborateurs, de la définition des solutions avec des clients/prospects à la réalisation de maquettes ou prototypes, en passant par des tests utilisateurs et jusqu’à la mise en place d’un PMV (Produit Minimum Viable)
• Animer une communauté de designers et de responsables de parcours en développant le niveau d’expertise et d’exigence leur permettant d’imaginer et concevoir les offres et services de demain dans une approche « experience by design »
• S’intégrer dans les communautés d’intérêt au sein de LCL et mettre en œuvre les conditions d’une coopération efficace sur l’ensemble de l’écosystème parcours pour garantir une expérience bout en bout : équipes Satisfactions clients - écoute client, résolution des irritants et réclamations – équipes Digital factory (sites et application), responsables métiers en charge des parcours et équipes data
• Collaborer plus largement avec des référents UX au sein du groupe Crédit Agricole
  
  

Complément

Le périmètre du poste pourra être amené à évoluer dans le cadre de la construction de la feuille de route de la direction de l’Expérience Clients et Collaborateurs.
Le directeur de programme sera accompagné au démarrage d’une équipe de 5 prestataires qu’il pilotera, et s’appuiera sur les travaux issus d’un accompagnement préliminaire par LCL Consulting