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Modifiée le 22/06/2024
Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d’interaction ainsi qu’à optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé d’optimisation des outils.
Véritable courroie de transmission entre les centres, la Direction centrale et les équipes informatiques, le chargé d’optimisation des outils a un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de LCL Mon Contact avec des enjeux forts d’impacts sur le business et de satisfaction client.
Ses principales missions sont les suivantes :
• Adapte le fonctionnement des outils, essentiellement téléphoniques, de LCL Mon Contact en fonction des priorités et enjeux business en réalisant le paramétrage sur :
• les parcours téléphoniques (distribution des appels, Serveur Vocal),
• les callbots d’automatisation des appels sortants
• le rebond à chaud des parcours digitaux
• Documente la gestion des outils
• Fait évoluer les outils d’interaction client en fonction des changements d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques
• Est en relais avec les pilotes de flux et planification dans nos centres de contact en région sur les aspects outils d’interaction client (paramétrage local, appui …) et pour les projets pilotés par SNI
• Assure la supervision du bon fonctionnement des outils spécifiques aux centres LCL Mon contact (portail de gestion des leads, distribution des appels entrants, sortants, réseaux sociaux…)
• Prend en charge les incidents de production (remontée, suivis, escalade, communication) afin d’en réduire l’impact opérationnel.
• Est force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif
• Est garant des habilitations aux outils (Op@le, outils LCL Mon contact, …), de la bonne gestion des droits d’accès aux applications et de leur mise à jour en lien fort avec la Distribution et les organes de contrôles
• Analyse les évolutions de flux (téléphoniques et digital), réalise les études ad hoc pour identifier les modifications de comportement client / moments de sollicitation… pour
• Éclairer la Direction dans ses orientations stratégiques
• Épauler le prévisionniste dans ses projections de flux
• En charge du maintien en condition opérationnelle du Plan de Continuité d’Activité de la Direction et des centres
Déplacement occasionnel
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
Filiale du Groupe Crédit Agricole depuis 2003, LCL est une banque nationale avec plus de 1600 implantations, qui accompagne 6 millions de clients particuliers, professionnels ou privés. Elle est la banque d'une entreprise sur 3. LCL poursuit son ambition de devenir la banque assurance de référence en ville en étant n°1 de la satisfaction client. En plaçant l'Humain au cœur de ses transformations, LCL agit chaque jour pour ses collaborateurs comme pour la société. Pour cela, LCL s'inscrit avec une promesse forte et engageante : « L'Humain a de l'avenir et vous en avez chez LCL » En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
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