Type de contrat :
Permanent Contract

Directeur de Programme Centre de Service de Design d'Expérience H/F

Modified on 11/02/2025

  • Lieu : 10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex - France
  • Secteur : Sales / Customer Service
  • Numéro de l'offre : 2024-94909

Job description

En cohérence avec son ambition de devenir la banque numéro 1 de la satisfaction clients, la nouvelle direction de l’Expérience clients et collaborateurs souhaite se doter d’un Centre de service de design d’expérience, dont la mission sera centrée sur l’optimisation et la refonte des parcours clients et conseillers, physiques et digitaux, en positionnant l’utilisateur au cœur de cette démarche.
Ce Centre de service sera le garant d’un dispositif complet de design d’expérience en mettant à disposition l’ensemble des ressources nécessaires pour y parvenir (socle méthodologique, insights utilisateurs, UX designers, design system, alimentation et revue de la priorisation des backlogs des équipes agiles).
A ce titre, LCL recherche un directeur de programme en charge de créer, structurer et dimensionner ce nouveau dispositif. En particulier :

  • Mettre en œuvre les dispositifs méthodologiques adaptés – user research - pour recueillir et explorer les attentes et besoins des utilisateurs (clients et collaborateurs) et analyser les catalyseurs ou freins de l’expérience utilisateur : analyses quali/quanti, ateliers de créativité, personae, expériences maps, quantification des enchantements et irritants, enjeux business …
  • Structurer l’approche DesignOps pour s’intégrer aux différents contextes de sollicitation des équipes (plateaux agiles, Squads produit, Projets unitaires…)
  • Garantir une approche UX et CX digital homogènes et cohérentes sur l’ensemble des parcours utilisateurs
  • Assurer l’évolution du design system en lien avec les équipes de développeurs front
  • Organiser la prise en charge opérationnelle de l’amélioration de certains parcours clients et collaborateurs, de la définition des solutions avec des clients/prospects à la réalisation de maquettes ou prototypes, en passant par des tests utilisateurs et jusqu’à la mise en place d’un PMV (Produit Minimum Viable)
  • Animer une communauté de designers et de responsables de parcours en développant le niveau d’expertise et d’exigence leur permettant d’imaginer et concevoir les offres et services de demain dans une approche « experience by design »
  • S’intégrer dans les communautés d’intérêt au sein de LCL et mettre en œuvre les conditions d’une coopération efficace sur l’ensemble de l’écosystème parcours pour garantir une expérience bout en bout : équipes Satisfactions clients - écoute client, résolution des irritants et réclamations – équipes Digital factory (sites et application), responsables métiers en charge des parcours et équipes data
  • Collaborer plus largement avec des référents UX au sein du groupe Crédit Agricole

Complément

Le périmètre du poste pourra être amené à évoluer dans le cadre de la construction de la feuille de route de la direction de l’Expérience Clients et Collaborateurs.
Le directeur de programme sera accompagné au démarrage d’une équipe de 5 prestataires qu’il pilotera, et s’appuiera sur les travaux issus d’un accompagnement préliminaire par LCL Consulting

  • Executive / Non Executive
    Cadre
    Minimum level of study
    Postgraduate degree – MA/MSc/PhD/Doctorate or equivalent
    Training / Specialization
    Formation généraliste / spécialisation UX

    Forte d’une sensibilité parcours client et d’une culture omnicanale, vous avez une expérience confirmée de design d’expérience et de gestion de projet, de préférence en méthodes agiles.

    Minimum experience level
    11 years and more
    Require skills

    Orientation client et sens du service, excellent relationnel

    Concret, sens du résultat, forte autonomie et force de proposition
    Forte capacité à travailler en mode projet et transverse, en interaction avec l’ensemble des Directions métiers de LCL
    Pilotage de projet et de conduite du changement

    Autonomie, proactivité et pragmatisme, orienté résolution de problème et solution
    Courage et engagement, résistante au stress
    Sensibilité analytique et vision processus/parcours client

    Languages
    Maîtrise des outils de design et utilisation courante des solutions de type Jira et Confluence
  • LCL became part of the Crédit Agricole Group in 2003 and is now one of the largest retail banks in France. Through a network of 2,000 branches and corporate business centres, remote banking and private banking services, LCL supports six million retail and business customers. LCL is the bank used by one in three companies. By working every day in the interest of society, we are a group committed to diversity and inclusion. All our positions are open to people with disabilities.

LCL

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Directeur de Programme Centre de Service de Design d'Expérience H/F

Published the 13/12/2024

Type de contrat :
Permanent Contract
  • 10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex - France
  • Sales / Customer Service
  • 2024-94909

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