Permanent Contract

Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F

Modified on 22/06/2024

  • 10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex - France
  • IT, Digital et Data
  • 2023-82804

Job description

 

Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d’interaction ainsi qu’à optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé d’optimisation des outils.

Véritable courroie de transmission entre les centres, la Direction centrale et les équipes informatiques, le chargé d’optimisation des outils a un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de LCL Mon Contact avec des enjeux forts d’impacts sur le business et de satisfaction client.


Ses principales missions sont les suivantes :

 

•       Adapte le fonctionnement des outils, essentiellement téléphoniques, de LCL Mon Contact en fonction des priorités et enjeux business en réalisant le paramétrage sur :

•       les parcours téléphoniques (distribution des appels, Serveur Vocal),

•       les callbots d’automatisation des appels sortants

•       le rebond à chaud des parcours digitaux

•       Documente la gestion des outils

•       Fait évoluer les outils d’interaction client en fonction des changements d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques

•       Est en relais avec les pilotes de flux et planification dans nos centres de contact en région sur les aspects outils d’interaction client (paramétrage local, appui …) et pour les projets pilotés par SNI

•       Assure la supervision du bon fonctionnement des outils spécifiques aux centres LCL Mon contact (portail de gestion des leads, distribution des appels entrants, sortants, réseaux sociaux…)

•       Prend en charge les incidents de production (remontée, suivis, escalade, communication) afin d’en réduire l’impact opérationnel.

•       Est force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif

•       Est garant des habilitations aux outils (Op@le, outils LCL Mon contact, …), de la bonne gestion des droits d’accès aux applications et de leur mise à jour en lien fort avec la Distribution et les organes de contrôles

•       Analyse les évolutions de flux (téléphoniques et digital), réalise les études ad hoc pour identifier les modifications de comportement client / moments de sollicitation… pour

•       Éclairer la Direction dans ses orientations stratégiques

•       Épauler le prévisionniste dans ses projections de flux

•       En charge du maintien en condition opérationnelle du Plan de Continuité d’Activité de la Direction et des centres

 

Déplacement occasionnel

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

 

    • Starting date
    • 03/06/2024
    • Position with management
    • No
    • Executive / Non Executive
    • Cadre
    • Minimum level of study
    • 1-year Master's (M1)
    • Training / Specialization
    •                   
      Une première expérience dans un centre de contact est exigée 
    • Minimum experience level
    • 3-5 years
    • Compétences recherchées
      • Connaissance des principes de fonctionnement et des outils d’un centre de contact
      • A l’aise avec les outils et la dimension technique
      • Analytique, forte appétence avec les chiffres
      • Rigoureux
      • Autonome
      • Curieux
      • Réactif
      • Sens du service et de la relation client
      • A l’aise avec la formalisation, la documentation et la communication écrite / orale
    • IT tools
      • Connaissance d’1 système de distribution d’appels (ACD)
      • Maîtrise avancée des outils bureautique (excel),
      • A l’aise avec les outils informatiques en général,
      • Des connaissances en programmation, VBA notamment sont un plus.
    • Languages
    • français

  • LCL became part of the Crédit Agricole Group in 2003 and is now one of the largest retail banks in France. Through a network of 2,000 branches and corporate business centres, remote banking and private banking services, LCL supports six million retail and business customers. LCL is the bank used by one in three companies. By working every day in the interest of society, we are a group committed to diversity and inclusion. All our positions are open to people with disabilities.

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Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F

Published the 15/05/2024

Permanent Contract
  • 10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex - France
  • IT, Digital et Data
  • 2023-82804

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