Job description

Présentation du service :

La Direction LCL Mon Contact est une direction dédiée au pilotage et suivi de l’activité des centres LCL Mon Contact (Centres de Relation Clients à distance) 3° maillon du modèle distributif de LCL avec les agences et la banque par internet.

Elle a pour vocation de décliner la stratégie retail LCL au sein du dispositif. 

Au vu des ambitions fixées et du développement de la relation à distance chez LCL, le pôle pilotage LCL Mon Contact que vous intègrerez vise à :

Sécuriser le pilotage du dispositif (téléphonie, proactivité et ventes, budgets
Fiabiliser, moderniser et automatiser les reportings
Enrichir le pilotage avec la mise en place du suivi des tunnels de transformation des flux téléphoniques et digitaux
Descriptif de la mission :

Assurer la continuité de service du dispositif de pilotage :

Actualiser et automatiser les outils de pilotage mis à disposition des Centres de Contact (CRC) et des responsables d’activités (outils de suivi et d’analyse des résultats commerciaux et suivis d’animation/incentive)

Industrialiser le pilotage en utilisant les outils SAS et Excel et en s’appuyant sur les bases de l’entrepôt de données

Mettre à disposition des supports synthétiques qui s’appuient sur les données des suivis spécifiques, notamment dans le cadre des différents comités et des entretiens Managers/conseiller en ligne.Réaliser des analyses ponctuelles sur demande des Responsables d’activités ou de la Direction LCL Mon Contact ou du Développement Retail

Etre contributeur à la construction des outils de demain :

Travailler sur une vision complète des flux pour donner une vision par nature et origine de contact, ainsi qu’une vision consolidée avec la part représentative de chaque flux

Mettre en place un suivi des tunnels de transformation sur tous les parcours (téléphonique et digitaux) pour permettre d’identifier les points de rupture et les leviers d’efficacité

Réaliser des benchmarks avec les Centres de Relation Client des Caisses Régionales du Crédit Agricole ainsi que le réseau physique

Construire un suivi permettant de mesurer le taux d’équipement des prospects nouvellement clients LCL via les Centres de Relation Clients

Construire l’indicateur de First Call résolution

En lien avec la direction LCL Mon Contact et les équipes du pôle pilotage de la performance LCL, participer au projet de sécurisation et modernisation du pilotage des activités de LCL Mon Contact

 Certains de ces projets pourront constituer le sujet de votre rapport de stage.

Tous nos postes sont ouverts aux situations de handicap.